Знаете ли вы свои права при задержке или отмене авиарейса?

Отмена или задержка авиарейса не такое уж редкое явление, происходящее по разным причинам. Неблагоприятные метеоусловия, неисправности самолета, неготовность экипажа – все это повод аннулировать рейс или перенести его на другую дату. Что делать, если вы оказались в такой ситуации? Знаете ли вы о своих правах при задержке или отмене авиарейса?

Какие бывают причины задержки и отмены рейсов?

Авиаперевозчик может отменить вылет по самым разным причинам.

Изменения в расписании движения транспорта ставят под угрозу любое путешествие. Если вдруг вы столкнулись с такой проблемой, для начала стоит выяснить, кто виноват и что делать.

Авиаперевозчик не несет ответственности перед пассажирами в следующих случаях:

• случились стихийные бедствия (наводнение, пожар, тайфун, землетрясение), причем природное явление может произойти как в точке вылета, так и в месте прибытия;
• проводятся военные операции, которые не гарантируют безопасность полетов;
• начались забастовки (отраслевые, национальные),
• введен карантин на государственном уровне,
• ограничены перевозки в конкретном направлении,
• выявлена неисправность транспортного средства, которая могла угрожать жизни и здоровью пассажиров.

Авиакомпания виновата перед своими пассажирами в следующих случаях:

• произошли нестыковки и накладки в расписании,
• экипаж или борт не готовы выполнять перевозку,
• пассажира не берут на борт из-за овербукинга (то есть билетов продали больше, чем количество мест в самолете),
• перевозчик признал перелет невыгодным,
• другие ситуации, из-за которых авиакомпания не может выполнить условия договора с пассажиром.

В зависимости от причин изменения в расписании пассажир должен выбрать для себя определенный порядок действий, не забывая о своих правах.

Что делать при отмене или задержке авиарейса? Памятка для пассажиров.

Если ваш рейс отменили, поставьте соответствующую отметку на талон посадки.

Перенос вылета или его аннулирование могут сорвать отпуск или важную бизнес-поездку. Особенно непроста эта ситуация для тех, кто летит в путешествие с детьми. В любом случае всегда стоит знать о своих правах при отмене или задержке вылета. Ниже приводим памятку для пассажиров отмененного рейса:

1. Не стоит паниковать, так как авиакомпания в любом случае предложит альтернативные варианты решения проблемы.
2. Пока ждете рекомендаций от перевозчика, поставьте отметку на билете об изменениях в вашем рейсе.
3. Обратитесь к представителю авиакомпании за разъяснениями и дальнейшими действиями. Как правило, перевозчик, которому важна репутация, не бросает пассажиров и дает четкие инструкции. Требуйте точных ответов, так как эта информация пригодится в будущем, если вы решите получить компенсацию.
4. При отмене рейса из-за стихийного бедствия или технической неисправности перевозчик укажет ориентировочное время вылета. Если в пункте назначения нелетная погода, пассажиров могут отправить в другой аэропорт, имеющий разрешение на прием борта.
5. Пассажиры могут рассчитывать на бесплатное питание и проживание в гостинице (на территории России и стран ЕС), но предоставление этих услуг зависит от времени ожидания следующего рейса.
6. Требуйте пересадить вас на другой рейс до пункта назначения или вернуть вам деньги, если поездка уже не имеет смысла.
7. Сохраните чеки и квитанции за питание, проживание во время вынужденного ожидания. Эти документы приложите к претензии в адрес авиакомпании, если хотите добиться компенсации издержек.
8. Не подписывайте никаких бумаг и не принимайте предложения, которые выглядят заманчиво, но на деле могут предполагать отказ от ваших прав.

И еще: не забывайте документально фиксировать каждый факт нарушения, сохраняйте чеки и фотографируйте изменения на табло.

Как узнать об отмене рейса самолета заранее?

Вылет в ту или иную страну могут аннулировать заранее или непосредственно в день отправления. В первом случае стоит сразу обратиться туда, где вы покупали билет, чтобы обменять его или вернуть. Кстати, вынужденный возврат делается очень медленно, в зависимости от места покупки – в кассе авиакомпании или через агента, деньги вернутся на ваш счет в течение 3, а то и 6 месяцев.

Чтобы быть в курсе изменений в расписании, чаще заходите на сайт или приложение соответствующей авиакомпании.

Далеко не каждая компания информирует пассажиров о переносе даты перелета или вовсе его снятии. Но вы всегда можете держать руку на пульсе и иметь под рукой актуальную информацию о своем вылете:

• Чаще заходите на сайт, где покупали авиабилет. При регистрации на нем у вас будет личный кабинет с актуальной и обновляемой информацией о состоянии вылета. Как правило, вся информация выводится во вкладке «электронное табло» в режиме реального времени, поэтому вы узнаете об изменениях вовремя.
• Управляйте бронированием на сайте авиакомпании. При обновлении или изменении данных вы сразу получите соответствующие уведомления на почту или мобильное приложение.
• Позвоните перед выездом в справочную службу аэропорта, чтобы удостовериться в актуальности полета.

Что делать, если перевозка не состоялась по вине авиакомпании?

При отмене рейса авиакомпания обязана:

• Предложить альтернативный перелет (по другому маршруту той же компанией или другим перевозчиком, но в тот же пункт назначения).
• Вернуть стоимость авиабилета в полном размере. Если билет покупался с пересадкой, пассажиры получат возмещение полной стоимости всего маршрута. Если билеты были приобретены разными сегментами (то есть с пересадками в других городах), то расчеты ведутся иным способом.

Если рейс был отменен за 14 дней до вылета, стоимость билетов не возвращается. При информировании пассажиров за 13 дней до вылета вероятность получить компенсацию есть, но ее размер зависит от длительности перелета.

При отмене рейса за 7-13 дней с предупреждением пассажиров и предложением нового перелета и его повторным срывом можно потребовать компенсацию, размер которой зависит от длительности перелета и задержки.

Если в отмене перевозки виновата авиакомпания, вы можете рассчитывать на горячее питание, размещение в гостинице и бесплатный трансфер до нее.

Если вылет отменили в аэропорту (по вине или без вины перевозчика), пассажирам должны рассказать о причинах такого решения, а затем предложить или бесплатные перелеты другой компанией, или возврат средств. Если вас устраивает ожидание следующего борта, вы можете воспользоваться следующими услугами без взимания платы:

— при ожидании более 2 часов пассажирам предоставляется комната матери и ребенка (один пассажир с ребенком до 7 лет), можно бесплатно сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте, попросить прохладительные напитки;

— при ожидании более 4 часов пассажиры могут рассчитывать на горячее питание каждые 6 часов днем и каждые 8 часов вечером,

— при ожидании более 8 часов днем и более 6 часов ночью пассажир имеет право:

• бесплатно разместиться в гостинице,
• воспользоваться трансфером до гостиницы, если она предоставляется без дополнительной платы,
• бесплатно хранить багаж.

Отметим, что данные правила действуют на любых рейсах российских компаний, которые занимаются внутренними авиаперевозками. При международных перелетах в случаях их аннулирования или изменения времени движения услуги предоставляются по российским правилам и международным договорам России. На маршрутах зарубежных перевозчиков российские правила действуют только в том случае, если они явно прописаны в договоре. В ином случае применяются нормы страны перевозчика.

О возврате денег за отмену рейса

При проблемах с вылетом по вине авиакомпании пассажиры имеют право получить компенсацию. Если вина авиаперевозчика доказана, всем пострадавшим от срыва рейса законодательство РФ предписывает выплатить 3% от стоимости билета за каждый час ожидания отправки. Пассажиры также могут потребовать возместить убытки или компенсировать моральный вред, если им пришлось понести дополнительные расходы, а также физические и нравственные страдания.

Пассажиры имеют право потребовать возврата средств при срыве полета по вине авиакомпании.

Когда вернут средства за несостоявшийся перелет, неизвестно, так как в российском законодательстве четкие сроки не прописаны. Как правило, возврат денег за отмену рейса занимает в среднем 2-3 месяца. Многие компании-перевозчики не информируют своих клиентов о ситуации, не дают разъяснений о дальнейших действиях. В таких случаях пассажиры могут собрать документы и решить этот вопрос в досудебном порядке. Свою претензию нужно подкрепить:

• билетом с отметкой об отмене/задержке рейса,
• квитанциями, чеками за питание, проживание во время ожидания,
• письмами/пригласительными, если вы летели на какое-то мероприятие.

Претензия вместе с копией документов может быть вручена лично представителю авиакомпании, но надежнее всего отправить заказное письмо с уведомлением о вручении. В таком случае вы будете иметь на руках доказательство того, что перевозчик точно получил вашу жалобу. У него будет 30 дней на рассмотрение претензии и ответ.

Как быть, если отменили рейс на территории ЕС

При отмене рейса в ЕС пассажиры могут рассчитывать на бесплатное питание и напитки, а также компенсации.

Согласно европейскому законодательству, при задержке или отмене рейса, а также при отказе в посадке из-за овербукинга пассажиры могут:

• получить бесплатное питание, напитки каждые 2-4 часа задержки в зависимости от расстояния полета, трансфер и заселение в гостиницу при отложенном на следующий день вылете в аэропорту;
• потребовать компенсацию, если вылет затянулся по вине авиакомпании;
• полететь другим бортом, предложенным компанией, или ждать отправления своего рейса без доплаты за них;
• отказаться от перелета с возвращением полной стоимости неиспользованной части билета: при отмене или овербукинге – всегда, при переносе вылета – только при задержке более 5 часов.

В ЕС возврат средств на счет осуществляется в течение 7 дней.

Права пассажиров при отмене авиарейса в США

В США, согласно контракту с авиакомпанией, при опоздании или аннулировании рейса пассажиры имеют право:

• бесплатно пользоваться обслуживанием в аэропорту, если это указано в договоре перевозки. Чаще всего предоставляется еда при 4-часовой задержке, гостиница и транспорт до нее;
• вылететь без доплаты другим рейсом, предложенным перевозчиком, ждать своего отправления или отказаться от перелета, вернув полную стоимость неиспользованной части билета;
• получить компенсацию при овербукинге с пересадкой на другой рейс.

Законом США компенсации, как и возврат средств за сорванные вылеты не предусмотрены.

Бронируя билеты на самолет, всегда изучайте условия авиаперевозчиков и уточняйте свои права в случае отмены или задержки рейса.

Что касается стран Азии и Африки, то здесь авиационные законы различаются и каких-то единых правил не установлено. Чаще всего пассажирам предложат перелет другим рейсом без доплаты или возврат средств. Остальные детали – питание, проживание в гостинице, трансфер, компенсации – нужно уточнять у каждой авиакомпании в индивидуальном порядке. И напоследок несколько советов, которые пригодятся вам при внезапных изменениях в расписании:

1. Перед бронированием/ покупкой авиабилета внимательно читайте правила перевозчика, чтобы знать о своих правах.
2. Перед поездкой в аэропорт позвоните и уточните, не отменен ли ваш вылет.
3. Обязательно берите печатные варианты электронного билета или маршрутной квитанции, так как компенсация выдается только при подтверждении бронирования.
4. Берите с собой дополнительную сумму денег, достаточную для покупки нового билета. В некоторых случаях это единственная возможность улететь.
5. При важной поездке дополнительно к билету целесообразно приобрести страховку.

Отмена или задержка рейса не сорвут ваше путешествие, если вы будете знать о своих правах как авиапассажира. Не исключено, что для доказательства своей правоты вам придется уверенно требовать, а не ждать решения авиаперевозчика.